Законом о защите прав потребителей в России установлен максимальный срок удовлетворения требования потребителя о возврате денег в случае отказа от приобретения товара. Он равняется десяти календарным дням и исчисляется с даты обращения покупателя с таким требованием к продавцу. В случае, если продавец не осуществил возврат в течение этого периода, то за каждый день просрочки он должен будет компенсировать потребителю сумму в размере 1% от стоимости отменённого заказа. Получается, что затягивать возврат денег продавцу финансово невыгодно. Однако время от времени это случается – по техническим причинам, из-за человеческого фактора или нерадивости продавца, работающего на Мегамаркете.
Что делать, если деньги за отменённый заказ Мегамаркет не возвращает?
Сначала определитесь, прошёл ли уже срок, отведённый продавцу на возврат денег (в данном случае мы говорим о маркетплейсе, так как покупку Вы совершили при его посредничестве и на его сайте). Посмотрите на дату обращения, отправленного в службу поддержки с требованием вернуть деньги, и прибавьте к ней десять дней. Если срок не истёк, то вам придётся подождать ещё немного – продавец ничего не успел нарушить, он пока остаётся в своём праве.
Если же срок истёк – напишите в службу поддержки Мегамаркета повторно, сославшись на положения Закона о защите прав потребителей, устанавливающего предельный срок перечисления денег за возвращённый товар. Вы можете получить различные варианты ответа, приведём некоторые из них.
- «Передали ваше требование продавцу, он должен осуществить возврат, ждите». Не ждите, а потребуйте связаться с продавцом и конкретизировать срок возврата, упомянув о неустойке, которая полагается вам по закону.
- «Деньги отправлены продавцом, задержка на стороне банка». Попросите прислать платёжное поручение с отметкой банка об исполнении. Если документ предоставлен, то в этом случае у вас нет иного выбора, чем подождать зачисления. У каждого банка свои сроки проведения платежей, они могут занимать несколько дней.
Ещё возможен случай, хотя для таких гигантов онлайн-торговли как Мегамаркет это редкость, что ответа вы просто не получаете – ни в течение часа, ни в течение суток. В этом случае рекомендуем позвонить на горячую линию маркетплейса по телефону 8-800-600-0888.
Если же все эти меры не принесли положительного результата – напишите обращение в региональное подразделение Роспотребнадзора с просьбой разобраться в ситуации, привлечь виновника к ответственности и принудить вернуть уплаченные за возвращённый или не полученный товар деньги. 
Мегамаркет сам отменил заказ: когда должны вернуть деньги?
Встречаются и кажущиеся на первый взгляд странными ситуации: продавец сам отменяет уже оплаченный заказ. На самом деле, причин для принятия такого решения может быть несколько:
- указан некорректный адрес доставки, закрылся пункт выдачи или постамат – то есть причина связана с невозможностью доставить покупателю оплаченный товар (пример: вы сделали ошибку при указании номера дома или квартиры, курьер попытался привезти товар и обнаружил, что по данному адресу проживает другой человек или адреса вовсе не существует в природе);
- товар закончился на складе продавца, но из-за небольшого разрыва между временем оформления заказа и выгрузки остатков по складу заказ отправился «в сборку», а «собирать» нечего – на юридическом языке это называется дефектом транзакции и даёт возможность продавцу отменить заказ с возвратом денег покупателю;
- на складе товар есть, но ненадлежащего качества (с браком) – и продавец принимает решение не отправлять его покупателю, расторгнув сделку и отменив заказ.
Как бы то ни было, продавец обязан скачала уведомить покупателя о намерении отменить заказ по собственной инициативе. Если проблема в ошибке при оформлении заказа, но покупатель не отказывается от получения посылки по другому адресу или в пункте выдачи заказов, то продавец вправе потребовать дополнительной компенсации, связанной с накладными расходами. В случае, если товар имеет несущественный для покупателя недостаток, может быть достигнуто соглашение сторон о передаче его потребителю при условии соразмерного уменьшения цены – такая возможность предусмотрена в Законе о защите прав потребителей.
Если же передача товара невозможна по вине продавца и заказ так или иначе будет отменён, то сроки возврата денежных средств – те же самые, что и в описанном выше случае, когда заказ отменяется по инициативе покупателя. В течение десяти дней сумма в полном объёме должна вернуться на банковскую карту, с которой осуществлена оплата заказа.
В случае, если потребитель решит, что отказ продавцом от исполнения своей обязанности по доставке оплаченного товара приносит ему существенные неудобства, он может потребовать компенсацию морального вреда через Роспотребнадзор или суд, предварительно уведомив об этом продавца. Конечно, последнее является крайней мерой – и оправдано только в случае, если неудобства действительно были весомыми, например, заказанное на выпускной вечер платье не пришло вовремя и покупателю пришлось в срочном порядке заказывать индивидуальный пошив или покупать более дорогой готовый вариант со срочной доставкой.
